网站可用性测试是评估用户能否轻松、高效、满意地使用网站的过程，其核心目标是发现用户在使用过程中遇到的痛点、障碍，并基于用户反馈优化产品设计，通过模拟真实用户的使用场景，测试者可以收集到直观的数据和定性反馈，从而提升网站的用户体验（UX）和转化率，以下是网站可用性测试的详细流程、方法和注意事项。
测试前的准备工作
明确测试目标
测试前需清晰定义目标，验证新功能是否符合用户预期、优化导航结构以降低跳出率、提升特定任务（如注册、下单）的完成效率等，目标越具体，测试方向越明确，后续结果也越容易落地，若目标是“优化购物车流程”，测试任务需围绕“添加商品-修改数量-选择支付方式-完成支付”展开。
确定测试用户
根据网站的目标用户群体筛选测试参与者，通常需覆盖不同年龄、职业、设备使用习惯（如PC/移动端）的用户，若面向年轻群体，可优先选择习惯短视频、社交平台的用户；若面向企业客户，则需考虑其使用场景（如办公软件兼容性、专业术语理解），一般建议5-8名用户即可发现80%以上的可用性问题，样本量过大会增加成本,过小则可能遗漏问题。
设计测试任务
任务需贴近用户真实需求，避免引导性语言，测试电商网站时，任务可设计为：“为25岁生日的朋友挑选一份价格在200元以内的礼物，并加入购物车”，任务需包含核心流程（如注册、搜索、购买）和边缘场景（如忘记密码、支付失败），同时明确任务目标（如“完成购买”），而非具体操作步骤（如“点击‘立即购买’按钮”）。
选择测试方法
根据目标和资源选择合适的测试方法，常见方法包括：
- moderated test（ moderated test）：测试者实时观察用户操作，可随时提问，适合深度挖掘问题原因，但成本较高。
- unmoderated remote test（ unmoderated remote test）：用户通过工具独立完成任务，测试者通过录屏和问卷收集数据，适合大规模初步测试，但无法追问细节。
- guerrilla testing（ guerrilla testing）：在公共场所（如咖啡馆）随机邀请用户快速测试，适合快速迭代，但样本代表性有限。
准备测试工具
- 录屏工具：如Lookback、UserTesting、Camtasia，可记录用户操作路径、面部表情和语音反馈。
- 问卷工具：如Google Forms、问卷星，用于收集用户背景信息（如年龄、上网习惯）和主观满意度评分（如SUS系统可用性量表）。
- 原型工具：如Figma、Axure，若测试未上线的网站，需制作高保真原型模拟真实交互。
测试执行阶段
引导与破冰
测试开始前，向用户说明测试目的（强调“测试的是网站，而非用户”）、流程和大致时长（通常30-60分钟），缓解用户紧张情绪，可先让用户简单自我介绍（如“你平时多久网购一次？”）,建立轻松的沟通氛围。
观察与记录
测试过程中，测试者需避免干扰用户，仅在不理解用户操作或用户停滞时提问（如“你能说说现在在想什么吗？”），重点记录以下信息：
- 操作行为：用户是否顺利完成任务？在哪些步骤反复尝试或放弃？是否频繁返回上级页面？
- 言语表达：用户的自言自语（如“这个按钮是干嘛的？”）、疑问或抱怨。
- 情绪反应：通过面部表情判断用户是否困惑、沮丧（如皱眉、叹气）或满意（如微笑）。
若用户在“填写收货地址”页面停留超过5分钟，可记录：“用户多次切换省市区下拉菜单，尝试手动输入地址后删除，最终放弃任务。”
收集定量与定性数据
- 定量数据：任务完成率（如“80%用户成功完成购买”）、任务时长（如“平均完成注册需3分钟”）、错误率（如“30%用户误点击‘忘记密码’而非‘注册’”）。
- 定性数据：用户的主观感受（如“这个搜索结果太乱了，找不到想要的商品”）、对功能改进的建议（如“希望增加价格筛选的区间选项”）。
测试后的分析与总结
数据整理与优先级排序
将收集的数据分类整理，通过表格或思维导图呈现问题。
| 问题类型 | 具体表现 | 影响程度 | 优先级 |
|---|---|---|---|
| 导航混乱 | 用户无法找到“个人中心”入口 | 高 | 紧急 |
| 信息反馈不足 | 提交订单后无成功提示 | 中 | 重要 |
| 移动端适配问题 | 手机端按钮过小，点击多次失败 | 高 | 紧急 |
根据“影响程度”（用户是否无法完成任务）和“出现频率”（多少用户遇到此问题）确定优先级,优先解决高频高影响问题。
撰写测试报告
报告需包含：测试目标、用户画像、测试方法、核心数据（任务完成率、平均时长）、关键问题列表（附具体案例和改进建议）、后续优化计划，针对“导航混乱”问题，可建议：“将‘个人中心’从页脚移至顶部导航栏，并增加用户头像图标提示。”
迭代与复测
根据测试报告优化网站后，需进行第二轮可用性测试（重点验证已解决问题是否彻底，是否引入新问题），直至核心任务完成率达到90%以上，用户满意度评分（如SUS量表）高于70分。
不同阶段的测试策略
- 概念阶段：通过纸面原型或低保真原型进行 guerrilla testing，验证核心功能方向。
- 开发阶段：使用高保真原型进行 moderated test，聚焦交互细节（如按钮布局、动效反馈）。
- 上线后：通过 unmoderated remote test 收集真实用户数据，结合网站分析工具（如Google Analytics）的跳出率、停留时长等指标，持续优化。
相关问答FAQs
Q1: 可用性测试需要多少用户？用户太少会不会没有代表性？
A1: 通常5-8名用户即可发现80%以上的可用性问题，用户过少可能遗漏边缘场景问题，但过多会导致成本上升且边际效益递减，关键在于用户需覆盖核心目标群体特征（如年龄、使用习惯），而非单纯追求数量，若资源有限，可优先选择“重度用户”和“潜在用户”混合测试，以平衡代表性。
Q2: 如果预算有限，如何低成本开展可用性测试？
A2: 可通过以下低成本方式：① guerrilla testing：在咖啡馆、图书馆等场所随机邀请路人完成简单任务，仅需准备原型和问卷；② 利用现有用户资源：通过社群、邮件邀请活跃用户参与，给予小额奖励（如优惠券）；③ 借助免费工具：如使用Google Forms收集反馈，OBS录屏（免费）记录操作，Figma制作免费原型，即使预算有限,也能通过小规模测试快速发现核心问题。
